צרכנים חכמים - מידע משפטי בגובה העיניים

לכל מי שעדין לא מכיר, כשמדובר בעוולות צרכניות, הגוף הרשמי/ממשלתי שמטפל בנושא (פרט לבית המשפט כמובן) הוא הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

ולאור תלונות רבות שנאספו אצל הרשות בתקופת הקורונה – שמסתבר שהצליחה לייצר קרקע פורייה במיוחד להונאות והטעיות צרכנים ברכישות און-ליין - הרשות החליטה לפרסם מסמך (שעודכן ב-20 במאי).

המסמך מבקש לסייע לציבור הצרכני להתמודד עם אחת התופעות שחוזרות על עצמן בקניות באינטרנט - פיתוי הצרכן לבצע רכישה תוך התחייבות לאספקה מהירה, כשבפועל אותם צרכנים לא קיבלו את המוצר בזמן המבוקש (ולא מדובר על יום/יומיים אחרי), או אפילו לא קיבלו בכלל, וכמה זה מרתיח כשבנוסף לזה – גם אי אפשר להשיג את בית העסק שמכר לכם.

אז דעו, ההתחייבות לספק בתאריכים מסוימים/תוך X זמן – היא פרט מהותי בעסקה, וכשההתחייבות הזאת מופרת באופן שיטתי ושלא כתוצאה מתקלה מקרית, הרי שמדובר בהטעיית הצרכן, כפי שמוגדר בחוק (חוק הגנת הצרכן, תשמ״א 1981). הפרה מהסוג הזה מקנה לצרכן את האפשרות לתבוע, כשבית העסק המפר חשוף גם להליכים מנהליים ופליליים, כשבמקרים מסויימים מדובר על סנקציות חריפות במיוחד.

הרשות, במסמך, דואגת גם להבהיר שבמקרים כאלו, כשהצרכן מבקש לבטל את העסקה לפי סעיף 14 ג׳ לחוק (סעיף שמדבר על ביטול עסקה צרכנית בעסקת מכר מרחוק) בית העסק אינו רשאי אף לגבות מהצרכן דמי ביטול, ובמקרה שהמוצר התקבל ע״י הצרכן (באיחור, מן הסתם) בית העסק מחוייב לאסוף אותו בחזרה מהמקום שבו מסר אותו לצרכן, ללא שום הצבת תנאי כזה או אחר.

אציין שעילה לבטל עסקה ללא חיוב בדמי ביטול קמה גם כשהמוצר שהתקבל הוא פגום, או לא מתאים למה שצויין והוסכם בהזמנה או כל הפרה אחרת שבוצעה על ידי בית העסק.

לצד חוק הגנת הצרכן, גם חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), תשל״א 1970, מגן על נפגעים מהפרות עסקה, ומאפשר לתבוע מכוחו ביטול והשבה.

לגוף הזה – הרשות להגנת הצרכן, יש הרבה כוח וסמכויות מכח חוק, וכשהוא בוחר להפעיל אותם, כדאי מאד לאותם בעלי עסקים, מפרי החוק, להיזהר.

אז אל תחשבו פעמיים – פנו אליהם, כתבו להם. יכול להיות שהמקרה שלכם ימנע את המקרה הבא.

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן באה לעשות קצת סדר בכל הנוגע לביטולי טיסות וחופשות, ולהסביר מה הזכויות שלכם כצרכנים לפי חוק הגנת הצרכן.

מסמך שיצא מטעם הרשות ב-27.02 ועודכן ב- 20.05 מבהיר את דברי החוק ככל שמדובר בביטול עסקת מכר מרחוק (לגבי עסקאות שבוצעו פיזית בסוכנות הנסיעות חלות הוראות חוק אחרות ואליהן המסמך לא מתייחס).

אם כן, החוק הרלוונטי שהרשות מפנה אליו הוא חוק הגנת הצרכן, תשמ״א-1981. עפ״י החוק, עסקת מכר מרחוק משמעה עסקה שביצעתם דרך הטלפון או האינטרנט בעקבות פרסום של אותו בית עסק במדיה כזאת או אחרת. במקרה כזה בית העסק מחויב לשלוח לצרכן מסמך מפורט עם כל הפרטים הרלוונטיים (כפי שמובא בחוק), ביניהם הזכות לבטל את העסקה וכן האופן שבו ניתן לממש את אותה זכות. את העסקה אפשר לבטל תוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה, או מקבלת אותו מסמך מפורט - לפי המאוחר מביניהם, וזאת כל עוד הביטול המבוקש מבוצע למעלה מ-7 ימי עבודה קודם ליום הקבוע למתן השירות. כדאי לדעת שהחוק מעניק הגנה מורחבת לאזרחים ותיקים (בני 65 ומעלה), עולים חדשים (עד 5 שנים מיום קבלת תעודת עולה/זכאות כעולה) ובעלי מוגבלות. במקרים אלה הזכות לביטול היא עד 4 חודשים מיום ביצוע העסקה, או מיום קבלת המסמך המפורט (לפי המאוחר), וזאת בתנאי שלפני שבוצעה העסקה נערכה שיחה בין הצרכן לעוסק, לרבות שיחה רציפה און-ליין, כמו צ׳ט. שימו לב, השיחה חייבת להיערך עם אותו צרכן מוגן, אחרת לא תוקנה לו אותה הגנה מורחבת.

את הודעת הביטול, אתם הצרכנים, יכולים למסור בכמה דרכים ולפי פרטי ההתקשרות שמסר לכם בית העסק. כך, בין היתר, ניתן להודיע בע״פ (למעט מקרים בהם החוק מחייב הודעה בכתב), באי-מייל, באתר האינטרנט של בית העסק (כאשר ניתן לבצע את העסקה באתר) ועוד. במקרים אלו תחויבו בדמי ביטול בשיעור של 5% מסכום העסקה, או 100 ש״ח-הנמוך מהשניים.

התייחסות הרשות לעניין הביטול נוגעת לצרכן שהתחרט וביקש לבטל, וכאן אוסיף, כי בעסקאות מכר מרחוק שבהם בית העסק הוא זה שמודיע לצרכן כי הזמנתו בוטלה, חוק הגנת הצרכן מקנה לאותו צרכן - שנפגע עקב אי אספקת השירות במועד שנקבע - לבטל את העסקה מבלי לשלם דמי ביטול.

עד כאן ההתייחסות של הרשות לחוק הגנת הצרכן, אלא שכדאי גם לציין שבמקרים בהם בוטלה הטיסה וחברת התעופה סירבה להשיב כספים, חל גם חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה, או שינוי בתנאיה) תשע״ב-2012. לפי החוק הזה, במקרה של ביטול, החברה חייבת להשיב לכם (הצרכנים) את כספכם, או לחילופין, לספק לכם כרטיס לטיסה חלופית - הבחירה היא שלכם. בנוסף לכל, מאחר שאנחנו בעיצומו של משבר הקורונה, חשוב ונכון לבחון את עניין סיכול החוזה, הוא ״הכח העליון״ המוכר [לפי חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה), תשל״א-1970]. כשאנחנו מדברים על סיכול, המשמעות היא, שצד לחוזה שמפר הסכם עקב נסיבות שאינן מאפשרות את קיומו, נסיבות שהוא לא יכול היה לחזות מראש ולא היה בידו כדי למנוע אותן, צד זה מוגן מתביעה לאכיפה או פיצויים, כאשר לבית המשפט שיקול הדעת אם לתת פטור מלא, או לקבוע כי על כל צד לשלם/להשיב את המגיע לצד הנגדי.

המשבר והביטולים הובילו להגשת תובענה ייצוגית (ובקשה לאישורה כייצוגית) כנגד אל-על, בסך של 1.4 מיליארד ש״ח. התובענה הוגשה ביום 09.07, בטענה שלמרות שהטיסות בוטלו, חברת התעופה לא החזירה לצרכנים את הכספים המגיעים להם, בניגוד לחוק כשהיא מפרה את חובתה ליידע את הצרכנים בדבר הזכות שלהם לקבל את כספם ואף הטעתה אותם.

נעקוב אחר התפתחות התיק ונעדכן.