על חוויות ומשתמשים

הביטוי pain points חוזר על עצמו הרבה בתחום שלנו, ובטח קראתם ושמעתם עליו לא מעט. אלו הן אותן נקודות כאב, מכשולים וצרכים של הלקוח כשהוא בא במגע עם מוצר או עם שירות. בתור מאפייני חווית משתמש, זיהוי נקודות הכאב הוא צעד ראשון ביצירת פתרונות שעונים על הצרכים האמיתיים של המשתמשים.

המעצבת הראשית של Nielsen Norman Group - שרה גיבונס כתבה מאמר שפותח עולם שלם על הנושא ונקרא "Three levels of pain points in customer experience".

אני משתפת אתכם בנקודות החשובות שעלו במאמר, אנשי UX יקרים, כי הידע הזה יפתח לכולנו הזדמנות לשרת את מטרות וחווית הלקוח, בצורה יעילה ומקצועית יותר. אגב, כשאני אומרת חווית לקוח, אני מתכוונת לחוויה הכוללת שמשתמש עובר לאורך זמן, בכל האינטראקציות, השלבים והפלטפורמות השונות שדרכן הוא בא במגע עם המוצר או עם החברה.

שרה במאמרה אבחנה שלוש רמות של pain points והן למעשה מחלקות את הבעיות השונות והמגוונות שיכולות לצוץ בשלבים שונים של חווית הלקוח. היכולת לסווג את הבעיות השונות ל-3 הרמות האלו, תאפשר מצדנו התייחסות קונקרטית ורלוונטית. ככה נוכל באמת להבין את המשתמשים בקונטקסט הנכון. ולי זה אחד החשובים.

אז הראשונה והשכיחה ביותר היא רמת האינטראקציה.
הרמה הזו מתייחסת, כמו שניתן לנחש, לאינטראקציה בין המשתמש לממשק עצמו. נקודות הכאב האלו נקראות בדרך כלל Usability issues משמע בעיות שמישות. אפשר למצוא את הבעיות האלו ב-UI עצמו, באופן הניווט באתר ובמקומות נוספים, והן בדרך כלל יעלו מתוך מתודות של מחקר משתמשים כמו בדיקות שמישות.

הרמה השנייה היא רמת מסע הלקוח.
מסע הלקוח מתייחס לתהליך מקצה לקצה שהלקוח עובר במטרה להשלים משימה לאורך זמן. לאורך המסע הזה הוא פוגש את החברה או השירות בכל מיני פלטפורמות וערוצים שנועדו לעזור לו להגיע לאותו יעד מיוחל.
נקודות כאב מסוג זה יכולות להופיע לאורך כל המסע ולרוב יתמקדו בחוסר סנכרון בין המסרים השונים שמקבלים מכל ערוץ, במעברים לא חלקים בין גופים שונים שמטפלים בלקוח ולא שומרים על שפה ותחושה אחידה ומגובשת.

דוגמא טובה לנקודת כאב כזו היא סיטואציה שבה הלקוח מצפה למוצר שהזמין לפני 3 חודשים, הוא צריך לתאם מחדש את תאריך הקבלה כדי הוא לא נמצא בבית בזמן שנקבע עבורו ו-הופ! מקבל תאריך חדש רק בעוד 3 חודשים נוספים. דברים כאלה ממש פוגעים בחוויית הלקוח.

הרמה השלישית היא רמת מערכת היחסים.
נקודות כאב רמת מערכת היחסית מתייחסות לחוויה ההוליסטית והכללית של הלקוח עם החברה. מערכת היחסית בכללותה מכילה בתוכה גם את מסעות הלקוח השונים וגם אינטראקציות, אבל השלם גדול מסך חלקיו, וכדי לבסס מערכת יחסים יציבה, ממש כמו מערכת יחסים בחיים האמיתיים – צריך לחשוב גם על כל המסביב.
דוגמא טובה לנקודת כאב כזו היא סיטואציה שבה אדם עושה מנוי שנתי לשירות סטרימינג של תוכניות טלוויזיה, ועדיין השירות מפרסם לו פרסומות! זאת פגיעה קשה באמון, ולכן גם ברמת מערכת היחסים ויש לה השפעה משמעותית על המשך הקשר בין הלקוח לחברה.

כל נקודות הכאב האלו, ברמות השונות שלהן – עולות למשתמשים שלנו בזמן, בכסף, באמון ובביטחון.
לכן, חשוב לדעת לתעדף את אותן נקודות הכאב, לאחר שזיהינו אותן – כדי לדעת במה לטפל קודם.

אתם יכולים כבר להשתמש עכשיו בכמה כללי אצבע:

ברמת האינטראקציה - חשוב לתעדף ולטפל בבעיות לפי רמת החומרה שלהן, ולפי עד כמה הן נפוצות וחוזרות על עצמן.

ברמת מסע הלקוח – מומלץ לתעדף בעיות לפי האימפקט שלהן על כל המסע, עד כמה הן "צובעות" באופן שלילי את שאר החוויות? בנוסף, כדאי לקחת בחשבון את השיקול של – עד כמה לחברה יש יכולת ריאליסטים לתקן את אותה בעיה בהצלחה.

ברמת מערכת היחסים – תעדוף נכון יתייחס לאימפקט הרחב של הבעיה, למדדי נטישה של לקוחות ולאופן בו הנאמנות למותג תושפע מהבעיה. אם הם יעדיפו מתחרים על פני החברה, זו נורה אדומה שמעידה על בעיה דחופה.
כמאפייני UX אנחנו לרוב מזהים ומתמודדים עם נקודות כאב ברמת האינטראקציה שזיהינו לאחר Usability testing.

אבל אם נתייחס ונזהה נקודות כאב ברמות האחרות, במסע הלקוח ובמערכת היחסים - נוכל להבין את הצרכים של המשתמשים שלנו הרבה יותר לעומק, לעלות על הזדמנויות משמעויות לחברה ולהקדיש את המשאבים שלנו לאן שצריך ושחשוב.

אני מקווה שה-Summy הזה העמיק לכם את ההבנה לגבי pain points וגרם לכם להסתכל על התמונה הכוללת. בפעם הבאה שתתקלו בנקודת כאב, תזכרו שזיהוי נכון וסיווג לרמה המדויקת, הבנת האפקט על החוויה כולה, ותעדוף מושכל – יעזרו לכם לטפל בצורה טובה יותר בצרכים האמיתיים של המשתמשים.
ממש שכיף שהייתם פה, וממש בהצלחה!

סמנכ"ל העיצוב של גוגל מטיאס דוארטה, מי שאחראי על מהפכת הUX של אנדרואיד ובעצם על רוב מוצרי גוגל בשנים האחרונות, יוצא לעולם עם גישה עיצובית חדשה בשם Material You. זה אומר שהחל מאנדרואיד 12, הממשק כולו הולך להיות מעוצב על ידי בחירות שמוצעות למשתמשים. צעד משמעותי ומעניין שאפשר ללמוד ממנו הרבה.

בדקות הקרובות נראה מאיפה נבע הצורך בגישה העיצובית החדשה ונדבר על איך בדיוק מתבטאת השליטה שיש ליוזר על הממשק בגרסה של אנדרואיד 12. אני מאמין שתצאו מכאן עם כמה רעיונות על איך אפשר ליישם את צורת החשיבה הזאת ממש על המוצר שלכם.

די קשה להיזכר עכשיו, אבל פעם העיצוב של גוגל באנדרואיד היה לא להיט בכלל, עד שאיפשהו בשנת 2014 גוגל חשפה גישה עיצובית אחידה המכונה Material Design. דפים מכוערים הוחלפו בכרטיסיות ברורות, אנימציות שנועדו לתמוך במשתמש הפכו לפשוטות ויעילות, ואפשר להגיד שהעיצוב עשה את כל האפליקציות והמוצרים של גוגל לנקיות וידידותיות יותר.

Material Design אמנם הייתה פתוחה לשימוש עבור מפתחים, והיא הפכה להיות מאוד מוכרת ואייקונית, אבל עלו ממנה גם כמה בעיות. העיצוב נהיה קצת משעמם ומיושן, ודוארטה הגיע למסקנה שהגיע הזמן לתת קצת יותר מקום לביטוי וליצירתיות. משהו מרענן צריך לקרות פה.

אז אחרי שנים של מחקר, דוארטה מאמין שמצא את הפתרון שגם יעדכן את העיצוב ויהפוך אותו לדינמי יותר, אבל בו בזמן ישמור על הקו הנקי והפשוט שגוגל תמיד דבקה בו. השינוי העיקרי וחסר התקדים שגוגל מציעה ב-Material You היא העובדה שהנראות של הממשק כולו תותאם להחלטות של היוזר. גודל הטקסט, רוחב השורות והאייקונים ישתנו בהתאם לבחירות המשתמש.

ואולי הדבר הכי מגניב שהגישה הזו מציעה נוגעת לצבעים. ברגע שמגדירים טפט, המערכת האוטומטית מנתחת את הצבעים שלו ומציעה פלטות צבעים מתאימות ומדויקות עבור כל הממשק.
במילים אחרות גוגל מעבירה את ההגה לידיים של המשתמש, אבל עדיין מבצעת אוטומציה מסוימת בעצמה, באמצעות אלגוריתמים חכמים.

אבל אפשר ללמוד מהמהלך הזה הרבה מעבר להחלטות העיצוביות עצמן שגוגל לקחה.
גוגל הציעה במובן מסוים לשחרר את הכבלים שלנו שמשאירים אותנו לפעמים תקועים עם דברים שהתרגלנו אליהם. ממש כמו שהחיים הם דינמיים, משתנים ובתנועה – ככה גם הממשק צריך להיות ולהיראות.

ועוד יותר חשוב -
גוגל הראו לנו שכשאנחנו קשובים ליוזרים, קורים דברים מעניינים. הם זיהו במחקר שעשו, ש-60% מהאנשים משנים את תמונת הרקע שלהם, בד"כ לתמונות אישיות או משפחתיות והם לא נתנו לנתון הזה לחמוק מתחת לאף שלהם. להפך, הם אימצו אותו קרוב, והחליטו לזרום עם המשתמשים ולהתאים את העיצוב אליהם. הנכונות לבדוק את הנושא, לראות מה חשוב למשתמשים, מה הם עושים בפועל, ואיך אפשר לקחת מזה השראה לתוך העיצוב – זה מהלך שיכול לתרום לכל מי שמתעסק עם מוצר מכיוון כזה או אחר.

אם באמת נחשוב על המשתמשים, נבוא לקראתם, נזהה קונטקסטים שונים שבהם הם נמצאים במהלך היום – נוכל להנגיש להם הרבה אפשרויות שיעשו את החיים שלהם ליותר קלים. לפעמים רק ההגדלה של הטקסט או שינוי הקונטרסט יכולים לעזור ולשפר את החוויה כולה, עבור כל מי שנמצא בצד השני.

אז כשאתם ניגשים למוצר שלכם בפעם הבאה, תנסו לצאת קצת מהקופסא, לא להישאר מקובעים, ולהקשיב למשתמשים שלנו ולמה שהם צריכים ואוהבים. אני בטוח שתוכלו ללמוד מזה הרבה, ממש כמו גוגל.

בשנים האחרונות, אנחנו רואים את כל יצרני הטלפונים מכריזים בגאווה "הטלפון הזה, יהיה הכי טוב שבנינו אי פעם!"

האמירה הזו הפכה כבר לרוטינה קבועה ובסופו של דבר, אפילו מסקרי טכנולוגיה כבר יודעים להגיד מה הולך להיות
בטלפון הבא עוד לפני שהוא בכלל יצא. חשבתם פעם כמה הטלפונים הניידים התפתחו ב-14 השנים האחרונות? בדקות הבאות נגלה שבהיבטים מסוימים - הכול נשאר אותו הדבר.

בואו נדבר על זה רגע. תחשבו על השינויים בחומרה בין האייפון הראשון של 2007 לבין אייפון 12. הרזולוציה של המסך גדלה פי 23, ביצועי המעבד פי 350 והביצועים הגרפיים פי 700! אפילו בתעשיית הטכנולוגיה המספרים האלה מרשימים מאוד. קשה להאמין שפעם להריץ משחק מחשב על הטלפון היה בגדר בלתי אפשרי והיום זה משהו שלגמרי נמצא בשגרה שלנו.

בניגוד לחומרה, הממשקים הבסיסיים די נשארו במקום. אולי הם קיבלו עיצובים חדשים ואולי הוסיפו כל מני פיצ'רים מאוד שימושיים ונוחים, אבל בסך הכל המערכת, בבסיס, נשארה די דומה למה שהייתה ב-2007 כשהשיקו את האייפון הראשון.

ואם כבר דיברנו על זה, בואו נחזור שניה להשקת האייפון... דמיינו מה זה לאפיין ממשק למוצר שאף אחד לא יודע איך הולכים להשתמש בו. אין לנו שום מתודולוגיות, נתונים על יוזרים או כל דבר שיעזור לנו להבין מה נוח ומה לא נוח ליוזרים.

מאז עברו כבר 14 שנים, יש לגוגל ואפל ידע כמעט בלתי מוגבל על השימוש של היוזרים בטלפונים החכמים, הם יודעים בדיוק מה האזורים החזקים, מה האזורים הרגישים ומכירים את אופי השימוש בהם.
ולמרות זאת, נראה שהגישה לאפיון הממשקים לא התקדמה מספיק כדי לתת חווית משתמש ראויה ונכונה.

במהלך השנים, מבנה הטלפון השתנה בצורה משמעותית - בעיקר בגודל המסך. אפליקציה שהייתה על האייפון הראשון (והקטן) הצליחה למלא את כל המסך. היום, אפליקציית השעון למשל נשארה כמעט ריקה. למה זה קרה? כי אף אחד לא טרח להתאים אותה למסכים הגדולים. והיא לא היחידה! בנוסף לאפליקציית השעון אפשר לראות שגם לוח השנה, המחשבון ומזג האוויר בקושי השתנו. למעשה, ככה גם המסך הראשי.

אם תרכיבו את המשקפיים המקצועיים שלכם ותסתכלו לעומק על האפליקציות המובנות בטלפון, תוכלו לשים לב לכך שהן כמעט מנוגדות לחוקים ולסטנדרטים שיש לנו היום בעולם חווית המשתמש במובייל. זה בלתי נתפס!
בעידן הנוכחי אנחנו משתדלים להתייחס להערות ולתגובות של יוזרים, מבצעים בדיקות שמישות ועורכים מודיפיקציות על המוצרים הדיגיטליים שאנחנו מאפיינים, אבל קחו לדוגמא את אפליקציית השעון המעורר הבסיסית שקיימת בכל פלאפון.

רוב האנשים מכוונים לעצמם כל ערב שעון מעורר אבל בגלל האופן שבו האפליקציה בנויה – נוח להם כל פעם מחדש להוסיף התראה חדשה, במקום לכוון את השעונים הקיימים. זו בעיה בסיסית שכבר שנים רבות לא מטופלת ושווה לחשוב עליה כמודל לכך שהגיע הזמן לשנות פה את הדברים שהתרגלנו אליהם.

אבל למרות שהצורך קיים, החברות הגדולות פחות משקיעות בשינוי הדברים הבסיסיים האלו. חשבתם פעם למה? שמעתם פעם מישהו אומר "אני חייב לקנות את האייפון החדש, האפליקציה של השעון שם פשוט מטורפת!!" ? כנראה שלא.. אנשים היום דורשים ביצועים חזקים, מצלמה טובה, מסך טוב ופחות דורשים שהאפליקציות המובנות יהיו טובות יותר.

ואם נדבר תכלס, אף אחד לא מוריד את האפליקציות האלה. הן מגיעות על הטלפון אם נרצה ואם לא. לכן מרגיש לפעמים שאין באמת סיבה לדאוג לשפר אותן ולהשקיע בהן זמן. הן גם ככה בטלפון, אי אפשר למחוק אותן וכנראה שתשתמשו בהן לא משנה כמה גרועות הן יהיו.

מצד שני, יכול להיות שכולנו כל כך רגילים כבר לממשקים האלה שאין מישהו מספיק אמיץ שיבוא ו"ישנה סדרי עולם" ויביא לנו פתאום מערכת שאף אחד לא מכיר.
יש מצב שאנחנו מפספסים חווית משתמש אופטימלית יותר...

אם רק נבין שכמו כל התפתחות, ככה גם מה שהגדירו לנו כברירת מחדל יכול לקבל צורה חדשה בלי שהאדמה תרעד, נוכל לגלות חוויות מעולות גם במקומות שלא חשבנו שעשויים להשתפר.

בינתיים, אחרי הסאמי הזה, נסו לחשוב בעצמכם על אפיון מחדש לאפליקציות המובנות של הטלפון, לא תאמינו כמה כיף ומשחרר זה יכול להיות.

נחתנו בקליבלנד
הכל התחיל כשחן אורן, חבר יקר ומנהל המוצר הכי מבריק שאני מכיר, גייס אותי לפרוייקט שיפור ההמרה באתר של חברת Progressive - חברת הביטוח השלישית בגודלה בארה״ב.

כדי להבין על מה מדובר - נסענו להוביל תהליך Design sprint בן 5 ימים במטרה לשפר את ההמרות בחברה מספר 74 ברשימת ה-Fortune 500 האמריקאית - בתהליך שמגלגל בשנה מעל ל-3 מיליארד דולר.

זמן איכות עם ג׳ו
כדי להכיר את עולם התוכן, קפצתי ביום הראשון לביקור במוקד שירות הלקוחות הטלפוני כדי להאזין לשיחות ולהכיר יותר את התהליך. כבר ביקרתי במוקדי שירות לקוחות בעבר ותכננתי ארבע מערכות CRM. אבל לקח בדיוק דקה להבין שמוקד שירות הלקוחות הזה אחר. במוקדי שירות הלקוחות בישראל תמצאו נציגי שירות בסביבות גילאי ה-20-30 עם מוטיבציה אחת עיקרית - לא לעבוד יותר במוקד שירות לקוחות.

הסיפור שם היה שונה. מרבית נציגי השירות היו בני 45 ומעלה, מונעים מתחושת שליחות לתת שירות מסוג שלא פגשתי אף פעם בישראל.

למרות כל הפערים בין מה שאני מכיר לבין מה שאני רואה, קיוותי למצוא בכל זאת עוגנים שיוכלו לעזור לי לשפר את ממשק הגשת הטפסים לביטוח דירה במובייל.

ואז זה קרה
ג׳ו, נציג שירות הלקוחות שלצידו ישבתי שאל את הלקוח בטלפון: ״תגיד, ממה עשויים כבלי הגז בבית שלך?״ והלקוח ענה: ״אני לא יודע...״. נציג השירות ניסה לעזור ושאל בנימוס אמריקאי: ״תוכל בבקשה לבדוק?״, אבל המשיך בשלו וענה: ״אני במשרד״.

הצצתי בזריזות בממשק המשתמש של טופס הבקשה לביטוח בנייד - ממשק שמיועד לשימוש של הלקוחות בכוחות עצמם. גללתי כדי להגיע לשאלה הזו בטופס וראיתי בדיוק את מה שחשבתי. אותה השאלה הופיעה גם בטופס באתר והתשובות לשאלה כללו את כל הסוגים של כבלי הגז שאפשר למצוא בארה״ב. אבל תשובה אחת היתה חסרה שם. התשובה של הלקוח מהטלפון, שאמר ״אני במשרד״. או במילים אחרות - התשובה האמיתית. ״אני לא יודע״.

מה קורה אם במהלך טופס של 70 שאלות בנייד נתקל המשתמש בשאלה שהוא לא יודע לענות עליה? הוא פשוט עוצר ולא ממשיך. אם ניקח את כל השאלות שהמשתמשים עשויים להתקע בהן ונאפשר להם לבחור ״אני לא יודע״, נוכל לסייע להם להשלים את התהליך ולאפשר להם להזין את התשובה מאוחר יותר - מול נציג טלפוני שישלים את השאלות החסרות.

עברו ארבעה ימים
הגיע יום שישי והזמן להציג את התובנות שלנו להנהלת Progressive. נעמדתי מולם כדי לספר להם על כל הטכניקות שמיפינו שיוכלו לשפר להם את ההמרות. בכנות, חבל שלא יכולתי לצלם את המבט שלהם, כשהצגתי את הרעיון להוסיף את התשובה ״I'm not sure״ לשאלות בטפסים שלהם.

אני לא יודע כמה התשובה הזו שווה בכסף. אני רק יכול להעריך את הערך העסקי של צמצום נקודות העצירה של המשתמשים בטופס שממלאים אותו אלפי אנשים בכל יום.

זאת לא היתה ההצעה היחידה
הגענו לחדר ביום האחרון עם מצגת של עשרות שקפים, מלאה רעיונות וכיוונים לשיפור. עיקרי המצגת מופיעים בפרק המובייל בקורס סודות חוויית המשתמש שלי.

עכשיו כשהקיץ כאן, החלטתי להנגיש את הקורס בשליש מהמחיר המקורי.
יש שם 10 שעות של וידאו עם כל עקרונות היסוד של התחום, תהליכי העבודה, קייס סטאדיז מחלק מ-180 הפרוייקטים שהובלתי עד היום והמון טיפים קטנים שעושים הבדלים גדולים.

אם זה מעניין אתכם - תוכלו למצוא את הקישור לקורס כאן.

אז ממה עשויים כבלי הגז בבית שלכם?

חשבתם פעם איך תוכלו לחזות את ההתנהגות והצרכים של המשתמשים במוצר שלכם? שימוש במספר עקרונות מעולם הפסיכולוגיה הקוגניטיבית יכול להיות מאוד יעיל עבור מאפייני חווית משתמש, כי בעזרתם ניתן לעצב ממשק אינטואיטיבי יותר ולהגיע מהר יותר לתוצאות רצויות.

השימוש בעקרונות האלו יכול לעזור לנו לעצב מוצר שגם יענה על הצרכים של המשתמשים שלנו וגם יעזור לנו להסיק איך הם יתנהגו. מאמר של אלכסנדר רדאהל בux planet- עושה לנו סדר בעניין. מעניין אתכם לשמוע?

בואו נתחיל בעקרון הראשון - עקרון המאמץ הפחות ביותר או במילים אחרות, איך לגרום למשתמשים שלנו לחשוב פחות:

העיקרון כאן הוא די ברור: משתמשים יעדיפו לבצע פעולה שתדרוש מהם כמה שפחות מאמץ נפשי או פיזי. למה זה חשוב לנו? קחו לדוגמא מוצר דיגיטלי שצריך לעבור עדכון או עיצוב מחודש, צריך להיזהר שלא לבצע יותר מדי שינויים שעלולים להרגיז את המשתמשים שלנו, במוצר שהם רגילים להשתמש בו כבר תקופה ארוכה.

זו הסיבה גם למה בדיקות שמישות הן חשובות כל כך על מנת להימנע מבעיות בהמשך הדרך.
זו גם הסיבה למה כשיש צורך במתן הסבר על פיצ'ר חדש במוצר, עדיף להציג אותו בצורה ויזואלית במקום הסבר טקסטואלי.
וזו גם יכולה להיות הסיבה למה אנשי UX תמיד יעדיפו לסווג ולחלק מידע לקטגוריות כשיש עודף מידע. הכל בשביל שהמשתמשים שלנו לא יצטרכו להתאמץ.

העיקרון השני הוא עקרון פון רסטורף, שנקרא גם אפקט הבידוד.
הרעיון של העיקרון הזה הוא פשוט מאוד: כל אלמנט שהוא שונה ביחס לקבוצה בעלת מאפיינים דומים, תמיד יבלוט וייזכר יותר בעיני המתבונן.
מעצבים משתמשים בעקרון הזה על מנת לשפר שימושיות בממשקים ולכוון את המשתמשים לנקיטת פעולה מסוימת.

איך זה בא לידי ביטוי בעבודת האפיון? הנה דוגמה: אתם בטח מכירים את כל אותן חבילות שמוכרים לנו באינטרנט. בד"כ מציגים לנו אפשרות בחירה מבין שלוש חבילות. שמתם לב שכפתור ה- CTA ברוב הפעמים, יהיה מודגש בחבילות שמעוניינים שתרכשו ולא מודגש בחבילה החינמית? אפקט הבידוד עובד גם כאן.

העיקרון הזה הוא רק חלק אחד מעולם הפסיכולוגיה הקוגניטיבית שיכול בהחלט לעזור לנו ליצור UX שמיש יותר באמצעות רמזים חזותיים, או להדגיש מידע חשוב על המסך.

העיקרון השלישי מתמקד בקבלת החלטות במינימום זמן ונקרא בקיצור - חוק היקס.
העיקרון זה אומר שככל שנציג למשתמשים שלנו יותר אפשרויות על המסך כך ייקח להם יותר זמן לקבל החלטה, מה שנובע מזה שהעומס הקוגניטיבי שלהם גדל באופן משמעותי. יותר אפשרויות על המסך - יותר זמן לקבל החלטה. לכן כמעצבי UX עלינו להבין באילו תכונות רוב הקהל שלנו ישתמש על מנת להתמקד בהן ולאפשר למשתמשים שלנו לקבל החלטה במינימום זמן. יחד עם זאת, חשוב גם לספק קיצורי דרך קלים לכל האחרים.

לבסוף יש לנו עיקרון חשוב ביותר שנקרא אפקט המיקום הסדרתי.
אפקט המיקום הסדרתי הוא הטיה קוגניטיבית שמכתיבה את יכולתנו לזכור, לזהות ולארגן נתונים ברשימה. במילים אחרות, אם ניקח רשימה של מילים, יש סיכוי גדול יותר שנזכור את המילים הראשונות או המילים האחרונות בהשוואה לשאר המילים.

אז איך זה קשור לעבודת UX? אם סדר המילים משפיע על האופן שבו אנחנו מאחסנים פריטים בזיכרון שלנו, אז חשוב לספק מידע קריטי כבר בתחילת הממשק או בסופו. נוכל גם להקל על המשתמשים לזכור מידע אם אנחנו נקפיד להכניס עד חמש פיסות מידע בכל פעם, יותר מזה המוח שלנו כבר עובר את טווח הקשב האנושי.

אז בואו נסכם.
אנחנו יודעים שאפשר לנצל כמה עקרונות של פסיכולוגית עיצוב UX כדי לחזות את התנהגות המשתמשים שלנו. אם נצליח לגרום למשתמשים שלנו לחשוב פחות כשהם באים לבצע משימה, נבליט להם את מה שחשוב, לא נעמיס עליהם קוגניטיבית ונסדר הכל בסדר הרלוונטי עבור המטרה שלהם, אז המוצר שלנו ישתפר משמעותית ויהפוך להיות מקום נעים יותר עבור המשתמשים.

כמעצבים ומאפייני חווית משתמש, יש לנו את הכוח להשפיע על החלטות המשתמשים ולכוון אותם לעבר פעולות שאנחנו מעוניינים שיעשו. רק בבקשה מכם, תשתדלו שלא להשתמש בכלים האלו בצורה לא אתית, מה שנקרא "דארק פאטרנס", אבל זה כבר נושא לסאמי הבא. ביי בינתיים.

גם אם אתם לא בשלנים טובים, כדאי לעקוב אחרי המתכון הזה!

כמו שאתם יודעים, עיצוב מוצר הוא תחום שמתפתח בצורה מסחררת.
היום, המשתמשים לא רק מצפים שיענו על הצרכים שלהם, אלא הם רוצים גם לאהוב, להנות ולהתענג מהמוצרים. ופה נכנס הMLP - Minimum Lovable Product.

כדי להבין מה זה MLP ואיך אפשר ליצור אותו, קודם כל נדבר על הבסיס שלו שהוא הMVP.
ממש בקצרה, אריק רייס, מחבר הספר THE LEAN STARTUP הוא זה שהמציא את המושג MVP שאומר בגדול שזו הגרסה המופשטת ביותר של המוצר שמכילה את כמות הפיצ'רים המצומצמת ביותר שתצליח לענות על הצרכים של המשתמש ולתפוס את תשומת הלב של הקהל.

MLP הוא רמה אחת מעל MVP, כלומר - המוצר לא צריך להיות רק בר זכות קיום, אלא גם אהוב במיוחד. זה אומר שהוא צריך לעשות יותר מרק לפתור בעיות, הוא אמור להציע חווית משתמש מדהימה ולהרשים את המשתמשים ברמה הרגשית.

אז הנה רגע האמת הגיע, המתכון הסודי ליצירת MLP!

קודם כל - תהיו בפוקוס על מה אתם עושים ולמה אתם עושים אותו
לפני שאתם באים לפתור את הבעיה, תסגרו רגע על מהי הבעיה. משתמשים יהיו מעורבים ומחוברים רגשית למוצר שלכם אם תפתרו להם קושי בכך שתפנו לרגש שלהם ולא רק להגיון.
כדי לא ליפול למקומות שהרבה סטארטאפים נופלים אליהם, אל תנסו לעשות יותר מדי בבת אחת. תנסו לעבוד מסודר ולהבהיר לעצמכם מהו המוצר שלכם, עבור מי הוא מיועד ואיך אפשר להתמקד במשהו אחד נכון שיכווין את המאמץ המשותף של הצוות לעבר המטרה העיקרית שלכם.

דבר שני – תתעדפו כל הזמן ותנסו לפתור רק בעיות חיוניות
אי אפשר לפתור את כל בעיות המשתמש באיטרציה אחת. זה עלול להיות יקר מדי ולקחת המון זמן. חייבים למצוא איזון בין להשקיע מעט מדי לבין להשקיע יתר על המידה, ותיעדוף משימות בהחלט יכול לעזור פה.
אחרי שהבנתם מה אתם פותרים, שימו לעצמכם כמטרה - לבחור במינימום פיצ'רים שצריך על מנת לפתור את הכאב הגדול של המשתמש.

הדבר השלישי שיעזור לכם ליצור MLP הוא – לגרום למשתמשים שלכם לחזור למוצר מתוך הנאה והתלהבות שיהפכו להרגל
יש קשר ישיר וחזק בין חווית משתמש חיובית לבין נאמנות מצד המשתמשים. אם תעצבו ישירות לרגש של המשתמשים ותפתיעו אותם עם פתרונות מעבר למצופה - תצליחו לסחוף אותם לשימוש חוזר. דרך מאוד רלוונטית היא להוסיף ממד של "HOOK" – כלומר, משהו שיבטיח את החזרה של המשתמשים ויגרום להם להפוך את השימוש במוצר שלכם להרגל. אינסטגרם ופייסבוק למשל, עושות את זה ממש טוב.

הדבר הרביעי והאחרון למתכון שלנו היום הוא מרכיב השבט
תצרו קהילה של משתמשים, ממש כמו שבט של אנשים מלאי תשוקה שמאמינים בשליחות שלכם ובמוצר עצמו. תתמקדו במשתמשים שסביר להניח לא רק יתלהבו מהמוצר ויחזרו אליו מהרגל אלא יביאו איתם אנשים נוספים.

לזכות בלב של המֶאמצים הראשונים של המוצר יהיה יתרון משמעותי עבורכם – תוכלו לפנות אליהם באמצעות מחקר איכותני ולהבין ישירות מהם איך המוצר או הפיצ'רים הרלוונטיים שהשקתם מתפקדים. ראיונות או שאלות פתוחות בסקרים יאפשרו למשתמשים להביע איך הם מרגישים באמת.

ה-MLP הוא בהחלט כלי למידה בעל ערך רב.
אם תתמקדו בחלק האמצעי של MLP, בכך שהמוצר שלכם יהיה lovable, תוכלו להפוך את זה לחלק מהאסטרטגיה שלכם כצוות. וכשאני אומרת צוות, אגב, אני מתכוונת לכמה שיותר אנשים.
אם גם אנשי ה-UX, אבל גם אנשי השיווק והמפתחים יהיו מוכוונים ליצירת מוצר שהמשתמשים יעופו עליו וימליצו עליו לחברים, תדעו שאתם על הגל.

תודה שהקשבתם לטייק שלי על מה ש- Manik Arora, אחד המייסדים של אתר OneThing.Design - כתב על הנושא. מקווה שזה נתן לכם דרך פרקטית להגיע לתוצאה האהובה ביותר שרק אפשר.
נתראה בסאמי הבא!

היום אנחנו כמשתמשים, חשופים להמון הפרעות ורעשים. מצד אחד קשה לנו להתרכז ולהעמיק אבל מצד שני גם קשה לנו להיות משועממים. האתגר בכל סוג של עיצוב אינטראקטיבי, הוא האיזון בין מעט מידי אינפורמציה לבין עומס מידע. בלב האתגר הזה נמצא אחד מעקרונות ה-UX והעיצוב החשובים ביותר, Progressive Disclosure, ובעברית, חשיפה מדורגת. עקרון זה מחקה את הדרך הטבעית בה המוח שלנו מעבד מידע וזה יוצר את הפשטות וקלות השימוש שכולנו חושקים בה במוצרים הדיגיטליים שאנחנו מעצבים.

בסאמי הקרוב אביא לכם 3 דוגמאות מרשתות חברתיות, אפליקציית מובייל ומסך פיזי שאנחנו פוגשים מחוץ לבית – שמיישמים את העקרון בהצלחה.

פייסבוק היא דוגמא קלאסית למקום שמשתמש בעקרון החשיפה המדורגת מלא. ברמה העקרונית הפיד כל הזמן גדל, מתמלא בפוסטים חדשים ומכפיל את עצמו בכמות התוכן בכל שמה שניות! אבל המבנה והבחירות העיצוביות מאפשרות את החשיפה המדורגת, ובכך גם את ה-נחת של היוזר, שלא מוצא את עצמו מופגז בתוכן שלא נגמר.

אז איך הם עושים את זה? בדיוק ככה:
קודם כל, הם קוטעים תוכן – זה לא אומר שהם לא מציגים לנו את כל מה שכתוב, אלא שהם באופן זמני ועד שנבחר אחרת, מציגים לנו רק את ההתחלה. תארו לכם איזו חוויה מתסכלת הגלילה בפיד הייתה אם פוסטים ארוכים בטירוף לא היו נקטעים עם אופציה של לראות עוד, כמו שקורה היום.

דבר שני, כשמדביקים לינק בפייסבוק נקבל בדרך כלל preview, מעין תצוגה מקדימה שבתמונה עם כותרת תתן לנו את השורה התחתונה של מה מחכה לנו מעבר ללינק. ללא ספק זה חוסך מאמץ ופתיחת תוכן מיותר שסתם יעמיס עלינו.

לבסוף, אי אפשר שלא להזכיר את הטעינה בפייסבוק – שמציגה אך ורק את 10 התוצאות הרלוונטיות בהתחלה, ורק אם נגיע לסוף הגלילה, נוכל לצפות באופציות נוספות. זה מספר את החוויה כולה ועל הדרך גם עוזר לדפים להיטען הרבה יותר מהר.

עכשיו... תחשבו על אפליקציית מזג האוויר.
אנחנו כמעט אף פעם לא צריכים מידע נוסף מעבר למה שמציגים לנו במסך הראשי. יש לנו שם תשובות לכל השאלות – מה הטמפרטורה בחוץ, האם יש גשם או שמש ובעצם, כל המידע שאני צריכה לרגע המדויק שבו אני מביטה באפליקציה. לרוב זה מספיק, אבל תמיד אם ארצה להרחיב ולבדוק את התחזית המלאה לשבוע הבא – אוכל לגלול ולקבל עוד נתונים. זה ביטוי מדויק של חשיפה מדורגת.

העיקרון הזה פוגש אותנו גם מעבר למסכי המובייל והדסקטופ. למשל בכספומטים, שימו לב שהמסך הראשון תמיד יציג לנו תפריט עם מעט מאוד אופציות – שהן הנפוצות ביותר אצל משתמשים. האופציות אחרות לרוב יהיו מוסתרות באלגנטיות מאחורי כפתור של "אפשרויות נוספות", ממש כמו בתפריט ההמבורגר המוכר. ככה גם, כשבוחרים פעולה מהתפריט יוצג רק מה שקשור אליה, באופן ממוקד ומצומצם.

Progressive disclosure מנחה אותנו להציג בכל זמן נתון רק את המידע שהמשתמשים באמת זקוקים לו. חשוב לזכור שיש לנו רק 7 שניות להרשים את המשתמשים. כמו שג'ייקוב נילסון אמר," Most people just want to: Get in, Get it and get out". ולכן, מידע שמוצג למשתמש שלא מעוניין בו, או שלא מסוגל לעבד אותו קוגניטיבית, הוא רעש והסחת דעת.

אם נתעדף נכון את התוכן, נוכל להשאיר את היוזרים שלנו בפוקוס ולאפשר להם חוויה קלה ופשוטה מול הממשקים שאנחנו מעצבים ומאפיינים.

מקווה שנהניתם וקיבלתם ערך מוסף כמו שאני קיבלתי, והמון בהצלחה!

בממשקי המשתמש תוכלו למצוא סגנונות עיצוב דומים שכולם ידידותיים למשתמש ומושכים את העין, אבל בחלקם – אסתטיקה מגיעה על חשבון הפונקציונאליות והנגישות. מתוך המגמות של התקופה האחרונה מגיע סגנון עיצוב שנקרא Modern Minimal ומנסה לאזן בין כל המרכיבים וליצור הרמוניה בין עיצוב לפונקציונאליות. בואו נכיר את המאפיינים העיקריים שלו:

• המרכיב הראשון הוא שימוש מינימלי בצבעים ובאפקטים
כדי לא להעמיס על העין של המשתמש, כדאי שתשקלו כל צבע ואפקט שאתם מכניסים לעיצוב. הסגנון של Modern Minimal אמנם שואב השראה מכל מיני כיוונים עיצוביים, אבל הוא שומר על הכל מינימליסטי.

איך עושים את זה? תשמרו את הצבעים הראשיים לפעולות או לאלמנטים הכי חשובים, ואל תעמיסו בצבעים נוספים שמתחרים על תשומת הלב. גם מבחינת אפקטים – הצללות צבעוניות עדינות, רקעים מטושטשים ונגיעות של גלאסמורפיזם יכולים לעבוד - אבל הכל במידה.

אם פספסתם את המונח גלאסמורפיזם - מסתמן שזה הטרנד של 2021. למי שלא פגש עדין את המונח - מדובר בעיצוב דמוי זכוכית שבא לידי ביטוי למשל בכרטיסיות שקופות על בסיס רקע עשיר בצבעים.

• המרכיב נוסף הוא שימוש אלמנטים מעוגלים בעדינות, ידידותיים וקטנים. האלמנטים של ממשק המשתמש בסגנון של ה-Modern Minimal מעוגלים בעדינות. זה גורם לממשק להיראות אינטגרלי וידידותי יותר. אם ייצא לכם לשמוע על האפליקציה הפופולרית Clubhouse, אתם בטח מכירים את האווטארים שלהם - שמעוגלים אבל לא עד הסוף, וגורמים למוצר כולו להראות מקורי וקל להבחנה.

• עוד מרכיב אופייני לסגנון ה-Modern Minimal הוא תשומת הלב לפרטים. בסגנון הזה נעשה שימוש באייקונים, אימוג׳ים ואלמנטים גרפיים אחרים שמערבבים תמונות אמיתיות עם איורים. השימוש באלמנטים גרפיים שכולנו רגילים אליהם מהיום-יום ממש כמו השימוש באימוג׳י שאנחנו רגילים אליו בהודעות עם החברים, עוזר לחסוך בהרבה מקום בממשק והופך את הממשק לנקי ומהנה הרבה יותר.

• מרכיב נוסף הוא שימוש ברקעים בהירים, ספייס לבן ושימוש בכותרות גדולות וקריאות. ב-Modern Minimal - הספייס הלבן הוא המלך, כל התוכן של הממשק מוצג ברוב המקרים על רקע לבן או בהיר מאוד, והשימוש בספייס לבן גורם לממשק להיראות מאוד נקי, רענן ואסתטי. השימוש בכותרות גדולות גורם לממשק להיראות מודרני יותר, בין אם תעבדו עם סגנון נקי (sans-serif) או מעוטר (serif).

• שימוש בצילום אמיתי: אלמנט נוסף שחוזר ב-Modern Minimal הוא שימוש בתמונות אמיתיות, שמוסיפות טאץ׳ ריאליסטי למוצר הדיגיטלי. במחקרים שנעשו על משתמשים נמצא שמשתמשים מעדיפים תמונות על פני איורים, מאחר שהן עוזרות להתחבר למוצר הדיגיטלי ברמה הרגשית, הן עוזרות למוצר להיראות רציני ותורמות לאמינות שלו.

• המרכיב האחרון הוא נגישות: אחד הדברים המדהימים בסגנון של ב Modern Minimal הוא הנגישות שלו - עם מספיק ניגודיות אנחנו יכולים להבדיל בקלות בין הרקע לאלמנטים, להבין את ההיררכיה הויזואלית ולהשתמש בממשק בצורה אינטואיטיבית וקלה יותר.

טוב, אז בואו נסכם:
הסגנון של ה-Modern Minimal מייצר איזון מדויק בין מרכיבי העיצוב השונים ומייצר ממשק ידידותי ואינטואיטיבי יותר, נעים ואסתטי וגם נגיש. קצת קשה לסכם סאמי שלם על עיצוב בלי לראות דוגמאות. תוכלו למצוא דוגמאות בתמונה למעלה ובקישור למאמר המקורי.

תודה על ההקשבה ונתראה בסאמיז הבא!

באחד הפודקסטים המוצלחים של UX kitchen עם צ'בה הזי, הוא מעלה שאלה מעניינת:
איך אפשר לשכנע ארגונים ולקוחות לבצע מחקר משתמשים?

אולי זה ישמע מוזר לחלק מכם אבל בעולם של היום עדיין קיימים חברות וארגונים שלא מבצעים מחקר משתמשים.
אז כדי לגרום לצד השני לאמץ את מה שאתם מנסים לקדם אולי כדאי להסתכל על זה כמו על סיפור אהבה.

בשלב הראשוני תשתמשו באמפתיה, תבינו מאיפה מגיעה התפיסה של בעלי העניין לגבי מחקר משתמשים ואיך
תוכלו לגרום להם לאט לאט להתאהב במחקר. התנגדות יכולה לבוא פשוט מתוך חוסר ידע או שאין מספיק הבנה
עד כמה מחקר יכול לקדם את האינטרס הכלכלי של החברה.

הנקודה השניה שצריך להבין, שלא כל מחקרי המשתמשים דומים אחד לשני. הזי מחלק את עולם המחקר לשלושה חלקים עיקריים: את החלק הראשון הוא מחלק לראיונות ותצפיות על משתמשים. החלק השני הוא החלק הניסוי שבודק את המוצר כמו לדו' מחקרי בדיקות שמישות (Usability Tests) והחלק השלישי הוא מדידות, כמו: אנליטיקס, מפות חום או הקלטות וידאו על משתמשים.

כל אלו הם שלבים שונים במחקר משתמשים, לכן אם אתם מעוניינים לקדם את האינטרס שלכם בחברה כדאי להתחיל מעבודת מחקר שקל יותר להסביר אותה.
לדו': מחקר של בדיקות שמישות לפונקציות עיקריות במערכת או ניסוי ספציפי על הפידבק שנותנים משתמשים תוך 7 שניות מרגע החשיפה למסך, אלו הן צורות מחקר שקל יותר להסביר אותן למנהלי החברה, כי מדובר במחקרים מאוד נקודתיים: יש מוצר, יש עיצוב, אבל לפני ההגשה לפיתוח בואו ננסה לראות אם המשתמשים ישתמשו בו כמו שאנחנו חושבים?

קל יותר להבין את הרעיון של זה כי במחקרים מהסוג הזה לא משנים את כל הפיצ'רים ואת המוצר עצמו, זה לעומת ביצוע ראיונות עם משתמשים שיכול לקחת את המוצר לכיוונים שונים לחלוטין.

אבל יש בעיה נוספת, כי כל מחקר, גם בדיקות שמישות, יכול להראות לארגון כלכלי כמו דבר שגוזל זמן וכסף. במקרה שכזה, תנסו לנהל סוג של משא ומתן, תוכלו להעלות הצעה לבדיקות שמישות מרחוק דרך אתרים שמשמשים לזה, כמו: USERTEESTING.COM. התובנות שתוכלו להשיג מיום אחד של מחקר כזה יכולים לשמש אתכם לשכנע את מקבלי ההחלטות בחדר שמחקר הוא דבר הכרחי.

אבל אולי הדבר החשוב ביותר היא ההבנה שיש צורך בשינוי תפיסה, שלמחקר משתמשים יש Value. תשאלו את עצמכם האם לא עדיף יותר להשקיע עוד זמן באפיון שיכול להביא לחיסכון של מאות שעות פיתוח? כשמסתכלים על זה בהיבט כלכלי יש לזה אימפקט עצום.
בסופו של דבר, גם אם מעולם לא בוצעה עבודת מחקר במקום העבודה שלכם אז כל דבר חדש שתרצו לבצע בתחום הזה רק יקדם אתכם ואת הארגון שלכם.

וכמו כל סיפור אהבה טוב, סבלנות והתמדה תמיד מביאים ל- Happy end. בהצלחה!

חשבתם פעם למה כולנו כל-כך לא אוהבים טבלאות? התופעה הזאת די נפוצה ולא סתם. הצורה שבה מציגים טבלה, דורשת מהמוח שלנו ריכוז שיא כדי להבין ולעקוב אחרי כל העמודות והשורות בטבלה. אחרי זמן קצר אנחנו פשוט מאבדים את זה והכל הופך לסלט אחד גדול. תתפלאו, אבל ממש עוד רגע תשמעו על שיטה לפצח את הטבלאות הבאות ולהפוך אותן להרבה יותר נוחות לשימוש.

טבלה טובה מאפשרת ליוזר לקלוט מידע בקלות ולבצע פעולות בצורה מהירה, בלי שהפעולות יעמיסו על המסך.
עכשיו טבלאות קצת פחות מאיימות, נכון?

במילים פשוטות, המטרה של טבלה היא להעניק מידע מסווים ליוזר בצורה הקלה והמהירה ביותר.
בגלל כמות התוכן שיש בטבלה, אנחנו נעדיף לצמצם כמה שיותר כפתורים כדי לא להעמיס על העיניים, אך עדיין לתת ליוזר את האפשרות לבצע פעולות חשובות.

מנגד, הטבלאות שאנחנו מכירים היום, מנסות ליצוק כמה שיותר תוכן ופעולות לתוך מסך אחד בלי התחשבות ביוזר
שצריך להשתמש בהן. כמו שכולנו יודעים, לפני כל אפיון יש צורך במחקר משתמשים מעמיק כדי להבין מי באמת הולך להשתמש בזה ומה אופי השימוש שלו. רק ככה נבין איך כדאי לנו לאפיין את הממשק.

מחקר המשתמשים של טבלאות עובד בצורה קצת שונה וממוקדת יותר משאר האפיון. בהנחה שאתם מבצעים מחקר משתמשים עבור מערכת שלמה, מספיקות לכם רק 3 שאלות כדי להבין בדיוק איך לאפיין את הטבלה הטובה ביותר עבור הממשק שלכם:

השאלה הראשונה היא - עם איזה סוג מידע אנחנו עובדים?
סוג המידע משפיע על אופי הטבלה שלנו. מידע מספרי (כמו טבלת תוצאות של בדיקת דם למשל) ייתן לנו חופש ומקום על המסך בגלל התוכן המועט שיש שם. זאת לעומת פסקאות טקסט ארוכות שמגבילות אותנו מבחינת המקום שיש על המסך. לכן צריך להבין קודם כל עם איזה סוג תוכן אנחנו מתמודדים.

השאלה השנייה שנשאל את עצמנו תהיה - מה העבודה העיקרית שצריך לבצע בעזרת הטבלה?
האם היוזר פותח את הטבלה כדי לקבל תמונת מצב מהירה ויוצא? או שהוא בכלל צריך לערוך השוואת נתונים בתוך הטבלה ולקרוא לעומק כל עמודה? אם לצורך העניין, היוזר שלנו צריך לקבל תמונת מצב מהירה, אולי נרצה לתת לו אינדיקציה נוספת מעבר לטקסט כמו צבע או אייקון מסוים שיכווינו את העיניים שלו ישר למקום הרלוונטי.

הגענו לשאלה השלישית והיא - האם הטבלה מספקת רק מידע או גם אפשרויות עריכה?
בין טבלאות של קריאה, לטבלאות של עריכה - יש הבדל גדול מאוד שיתבטא בדרך בה אנחנו נאפיין אותן. במידה ונצטרך ליצור טבלה שכוללת פעולות בתוכה, יש לתכנן בקפידה את הכפתורים. לצורך העניין, כפתור צ'ק בוקס ניתן לשים ב-Hover כדי שלא יופיע לנו תמיד בכל שורה. במידה והטבלה מיועדת רק לקריאה, אין סיבה להציג הרבה כפתורים בתוכה ואפשר ליצור כפתור Meat ball שיכיל בתוכו, במקום אחד ונגיש, את כל האפשרויות שמוצעות ליוזר.

טבלאות הן עניין לא פשוט. לא סתם Ceara C כתבה עליהן בקולקטיב של בוטקאמפ שנמצא באתר מדיום.
במיוחד בתקופה שלנו, כשהמסכים הפכו להיות חלק בלתי נפרד משגרת היומיום שלנו, יש צורך להשקיע באפיון חווית המשתמש כמה שיותר וזה לגמרי כולל אפיון של טבלאות.
אז בפעם הבאה שיוצא לכם לאפיין מוצר שכולל טבלה, במקום לזרוק את כל התוכן בטבלה הרגילה שאנחנו מכירים, נסו לאתגר את עצמכם ולאפיין אותה בצורה מקצועית לפי מה שלמדנו כאן. תשאלו את השאלות הנכונות שבאמת מנסות להבין את השימוש הפרקטי בטבלה, מנקודת המבט של היוזר וכך לא רק שתצליחו להקל על היוזר שלכם בשימוש, אלא אפילו תעזרו לו למקסם את הפעילות שלו באמצעותה.
ועד הסאמי הבא, בהצלחה.

כשאומרים לכם אישיות מה עולה לכם לראש? באמת, קחו שנייה ותחשבו.רוב הסיכויים שדמיינתם בן אדם, שמדבר בדרך מסוימת, שגורם לכם להרגיש משהו.

זה לא במקרה, במיוחד כשהמילה "איש" נמצאת בפנים. כשאומרים "אישיות" מתכוונים למכלול שלם של תכונות ואיכויות נפשיות שבגדול די מכתיבות את ההתנהגות שלנו.
אבל בעידן הדיגיטלי הזה שאנחנו חיים בו, אפשר למצוא אישיות במקומות נוספים – במסכים.

ב4 הדקות הקרובות, המילים – כתיבה, אישיות ומסכים – לא ירגישו נפרדות בכלל, ותצאו עם כמה עקרונות יסודיים לכתיבת UX שממש יכולים להזניק את השפה של המוצר שלכם, כמה רמות למעלה.

בטוח קרה לכם פעם שהתעסקתם באפליקציה כלשהי, וקפצה לכם הודעה שהרימה לכם חיוך, נכון? שלא נדבר על הצד ההפוך, תחושת התסכול שמגיעה לפעמים מהפער הזה שבין מה שאני חווה, ל-איך שמדברים אלי. אם באתי להזמין משהו ובסוף אין אותו במלאי, אל תגידו לי "בקטנה" עם סמיילי מחייך.

אחד האלמנטים שחסרים הרבה פעמים בממשקים דיגיטליים זו תחושת הזדהות מצד המוצר. התחושה הזאת באה כשמרגישים שמישהו מאחורי הקלעים אשכרה ישב והקדיש מחשבה ל-מה אני עשויה להרגיש ברגע המדויק הזה. לאותו מיקרו-מומנט אפשר להתייחס בהרבה דרכים – באמצעות ויז'ואל וצבעים, באמצעות אילוסטרציות, אבל לא פחות חשוב מכל אלה – באמצעות מילים.

אז אם אתם שומעים את הסאמי הזה, כנראה שאתם פה מאחת משתי סיבות:
או שאתם, כמו הרבה מאוד אנשים, שייכים לקבוצת הנפגעי-חוסר-הזדהות-במרחב-הדיגיטלי,
או שאתם ממש תשמחו לכמה עצות וסודות מקצוע שיעשו לכם סדר אחת ולתמיד ב-איך כותבים עם אישיות.
במחשבה שנייה, כנראה שאתם פה משתיהן.

אז בואו נדבר רגע על איך עושים את זה בטקסט כתוב.

לפני הכל – טון אנד ווייס
כבר מהמשפט הראשון שאנחנו פוגשים במוצר, ממש באונבורדינג ובמסכים הראשונים – האישיות של המוצר מתעצבת ותופסת כיוון. זה יכול להיות באיזו עובדה מעניינת שתבחרו להנגיש, בגישה כלפי העולם שמדברת על משהו הרבה יותר גדול, אבל הכי חשוב שכבר במסך הראשון – תייצרו אינג'ייג'מנט אצל המשתמשים, תנו להם להרגיש איך המותג שלכם נשמע, ותקבעו את הטון לכל מה שיבוא בהמשך.

אחר כך, תמצאו מקומות שונים כמו דפי טעינה, הודעות שגיאה, פוטר – שבכולם הקול שבחרתם ימשיך ויספר את אותו הסיפור. אגב, כל מה שתבחרו לכתוב - לפני, לצד ואחרי פעולות של המשתמשים – נקרא מיקרו-קופי.

דבר שני – תבחרו את המילים שלכם בפינצטה
את אותו פריט אפשר לתאר בכל כך הרבה דרכים, וכל דרך תביא איתה משב רוח שונה לגמרי. נגיד, בכפתור הנעה לפעולה שמנסה להביא את המשתמש לעשות מנוי אצלכם, תוכלו לכתוב Subscribe ולתאר את הפעולה שהמשתמש שלכם יעשה, או להגיד לו Join today שזו הצעה בנימה יותר אישית, או בכלל לכתוב Become a member שזה כבר ממש להגיד לו "בוא תהיה חלק מאיתנו, מקהילת המותג".
אלה שינויים קטנים אבל הם עושים את ההבדל.
מה שכן, צריך להיזהר עם זה. יש ביטויים כמו pay now שעובדים טוב בדיוק ככה.

זה מתחבר לרעיון השלישי שהוא - תיצרו תוכן נכון מלכתחילה
כתיבה עם אישיות מדברת לא רק על איך להגיד, אלא גם על מה להגיד. מיקרו-קופי טוב יכול לבוא בהרבה צורות אבל הוא בעיקר חייב להיות מחובר למותג, לרעיון שמאחורי המוצר ובמיוחד מחובר לקהל.
תמיד תשאלו את עצמכם – מה המשפט הזה נותן למשתמשים שלי? איך הוא עוזר ומקדם אותם לקראת המשימה הבאה שלהם במוצר? איך אני עונה להם בדיוק על הצורך המיידי והנקודתי שלהם?

ברגע שתצליחו ליישם את שלושת הרעיונות פה למעלה יקרה משהו קסום.
המשתמשים שלכם לא רק יבינו יותר ויצליחו להשתמש בצורה טובה יותר במוצר שלכם, אלא הם גם יאהבו אתכם, ירצו לחזור יותר, ירגישו בבית. ואין דבר יותר חשוב ממשתמשים חוזרים שבאמת טוב להם.

ניק דילאלו, שנתן את ההשראה לסאמי הזה במאמר שלו במדיום, נותן אחלה דוגמאות לכל מה שדיברנו עליו. מציעה בחום ללכת ולראות. ועד אז – תמשיכו להתייחס למשתמשים שלכם, כמו שהייתם רוצים שיתייחסו אליכם.
נתראה בסאמי הבא.

כולנו מכירים את החלוקה להגדרות דורות - Baby boomers, y, z, alpha.

מה הקטע עם הדורות האלה ולמה בכלל כדאי שנבין אותם?
פער תרבותי אמיתי הוא פער שלא ניתן לגישור. מאפייני התנהגות שגם כשנבין את העקרונות שלהם – לא נצליח להיכנס לראש שלהם. כשאנחנו מתכננים מוצרים לדורות שונים משלנו, הדרך להצליח היא להבין לעומק את תפיסות העולם והנחות היסוד של קהל היעד שלנו ואת המקום שממנו הם מגיעים.

ההבנה הבסיסית של מאפייני הדורות, גם אם היא שטחית ומאד מכלילה, מהווה מפתח ראשוני לזהות את הפערים ולדעת לגשת ולשאול את השאלות הנכונות.

לפני שנעמיק בדורות עצמם, בואו נראה איפה התחיל כל הרעיון של החלוקה הרשמית לדורות. תיאוריית הדורות המקורית התפרסמה בשנת 1928 על ידי החוקר קארל מאנהיים, במאמרו ״ Das Problem der Generationen״. המאמר של מאנהיים הוגדר כמאמר המקיף ביותר שנכתב על התופעה הסוציולוגית שנקראת ״דורות״.

ההגדרה העקרונית של ״דור״ היא של קבוצה אנשים באותו איזור גיל, שחיים באותה התקופה, חוו אירועים היסטוריים משותפים וחולקים הנחות יסוד ואמונות דומות. החלוקה לדורות היא בדרך כלל סביב הטווח של 20 שנה. במקומות אחרים, שבהם הגיל הוא לאו דווקא הפרמטר המוביל - תמצאו שימוש במונח Cohort – שמתאר קבוצה בעלת מאפיינים דמוגרפיים משותפים.

בשנות ה-90 נוספו שני ספרים נוספים – של ניל האווי (Neil Howe) וויליאם שטראוס, שעוסקים בפילוח הדורות ובמאפיינים הדמוגרפיים שמייחדים כל אחד מהדורות. כשמתייחסים לחלוקה הקלאסית לדורות – מייחסים אותה לתיאוריית הדורות של שטראוס והאווי. רק כדי להבין - הניתוח של האווי מתחיל בדור הארתוריאני של ילידי השנים 1433-1460.

במבט שלו על כל הדורות לאורך משהו כמו 600 שנה, האווי זיהה תבנית שחוזרת על עצמה, והסביר את החלוקה לדורות לפי 4 סוגי תקופות:
- High turning – תקופה שבה הממסד שולט ביד רמה. ההחלטות נעשות באופן קולקטיבי ואינדיבידואליזם נמצא בירידה. הפעם האחרונה שדור מהסוג הזה היה כאן היא אצל ילידי שנות 1925 – 1942 – אלו שנולדו לפני ובזמן מלחמת העולם השנייה. 3 מאפיינים עיקריים הם החיפוש אחר יציבות, עבודה בארגונים גדולים ונישואים מוקדמים.

- The awakening – הדור שמואס בכפייה הממסדית ומחפש עצמאות. אפשר למצוא מאפיינים כאלה בדור של ילידי 43-60 ובהתעוררות של תנועת ההיפים, מוסיקת רוק-אן-רול והמהפיכה המינית.

- The Unraveling – בדיוק ההיפך מה-High – תקופות שבהן הפוקוס הוא על אינדיבידואליזם. ההתנהגות הזו מיוחדת לדור ה-X, של ילידי 61-81. הקונפליקט בין מאפייני הדור הזה לבין קודמו הובילו למלחמות תרבות.

- ואז מגיע ה-Crisis. בנקודת הזמן הזו, מגיעה האוכלוסייה להבנה שארגונים ומוסדות הן מקור לסדר, ואלה מוקמים ונבנים מחדש. הפרטים מחפשים להתחבר לקבוצות. ההתייחסות הזו רלוונטית לדור ה-Y, המילניאלז, ילידי 1982-2004.

בנוסף לתפיסה הזו, האווי גילה שנוכחות באירועים משמעותיים משותפים עוזרת לעצב תפיסת עולם אחידה ומשותפת בין ילידי אותה התקופה. האווי ושטראוס מזהים 4 סוגים של טיפוסים אופייניים, שגם הם חוזרים על עצמם:

- ה-Prophet – אלו שגדלו אחרי תקופת משבר, כמו ה-Baby boomers שנולדו אחרי מלחמת העולם השנייה. הם חוו עולם מתעורר בילדותם וחווים עולם מתפרק בהתבגרותם. הם מאריכים אותנטיות ודוגלים בערכים של Spiritualism, דת וחזון.

- הנוודים - Nomads – נולדו בתקופה של ההתעוררות, כשהממסד מאפשר עצמאות. אלה דוגלים בערכים של חופש וכבוד.

- הגיבור – The Hero – נולדו בתקופות של עצמאות ומבינים את הכוח של האדם הפרטי. כמו דור ה-Y. כשהם מתחילים להתבגר – הם מזהים את ההזדמנות שבעבודה משותפת – הקהילתיות וההסתמכות על טכנולוגיה למטרה הזו.

- האמן – The artist – נולדו בדור של משבר, כמו Gen Z, והם ניזונים מההשלכות של הדור שקדם להם. הם עדים להתפרקות שנבעה מהאינדיבידואליזם ומוכנים לוותר על עצמם לטובת הכלל ומעניקים את השליטה חזרה למוסדות.

הלוגיקה מאחורי כל אחד מהדורות – היא שכל דור מנסה בעצם לפצות על הנזקים ולתקן את הטעויות שנבעו מהדור שקדם לו. יש קשר ישיר בין הדורות ובין הטיפוסים, ובמידה מסוימת - אפשר לנבא את ההתנהגות האנושית בהתאם למחזורים האלה. אם אנחנו בטוחים שאנחנו מיוחדים, זה לכל היותר מאפיין של הדור שלכם, אבל היו כבר די הרבה כמוכם... :)

אז מה מאפיין באופן פרטני כל אחת ואחד מהדורות הספציפיים? איך משווקים לדור ה-X, לדור ה-Y ולדור ה-Alpha? כל אלה בחלק 2 של הסאמי הזה.

דמיינו את צוות ה-UX המושלם. הוא בטח מורכב מהמומחים הכי גדולים בתחום. ההוא שעושה את מחקר ה-UX בצורה הכי חדה שפגשתם, ההיא שכותבת את התוכן הכי מדויק שיש, המעצב המנוסה שכבר ראה הכל ועוד כמה כאלה. נשמע חלום, נכון?

אז זהו, שלא בדיוק. כמו שאתם בטח יודעים, עבודת ה-UX כוללת רמות שונות של פעילות. ולכן, אם צוות מורכב רק מהמומחים והמנוסים ביותר – הם ימצאו את עצמם עובדים כל היום על השוטף, מבלי שתהיה להם הפניות או הזמן לפתח אסטרטגיה, לחשוב קדימה ולהתפתח. מצב כזה יהיה פחות בריא לארגון וגם פחות בריא עבור הסיניורים. במצב כזה, כמו שאתם יכולים לנחש, הם יתחילו די מהר להשתעמם ויפזלו מחוץ לארגון לכל אותם ארגונים שיבטיחו להם אתגר משמעותי יותר בעבודה.

הפתרון לזה הוא גיוס ג'וניורים. הרבה מנהלים חושבים שג'וניורים גוזלים זמן ומשאבים בגלל שהם לא מספיק מנוסים. אנחנו רוצים לשבור לכם את המיתוס הזה - ג'וניורים דווקא יכולים לעזור לצוות להתקדם עם משימות ואפילו להתפתח. ג'וניורים מביאים מוטיבציה ותשוקה לקחת חלק באתגרים היומיומיים, בדיוק במקומות שהסיניורים כבר מיצו מזמן.

אז מהו בעצם התמהיל של צוות ה-UX המושלם? טוב, כמו כל דבר בחיים – זה תלוי. אם הארגון נמצא במצב של הקמת הצוות, הדבר הנכון יהיה לגייס את המומחים שיוכלו להרים את הצוות ולתקתק עבודה איכותית במעט זמן. אבל אחרי שיש התייצבות, כדאי להתחיל ולהכניס ג'וניורים, שיעשו את העבודה השוטפת, ולתת לסיניורים הזדמנות לעבוד על פיתוחים חדשים, לקדם רעיונות יצירתיים ולקחת אחריות במקומות שעוסקים יותר באסטרטגיה.

מבנה הצוות המדויק הוא כזה שייצר איזון בין המוטיבציה של הג'וניורים לעבוד קשה, לרכוש ניסיון וללמוד מהעבודה שנראית שגרתית ומשעממת לסניורים, לבין היכולת של הסיניורים להנחות אותם ולהרים את הראש, לעסוק באתגרים משמעותיים ולפרוץ גבולות שייקחו את הארגון קדימה. האיזון הזה מייצר את Win-win. במצב כזה, כל אחד מאנשי הצוות יוכל למצוא אתגר בעבודה – מה שיעזור להוביל את הארגון קדימה עם הרבה פחות פזילות לארגונים אחרים.

בתהליך העיצוב של מוצרים – אחד היעדים שלנו הוא למצוא דרכים לשמור את המשתמשים שלנו פעילים. במאמר המרתק מ-UX PLANET מציע ניק באביץ' שלוש טכניקות מעולם ה-Gamification, שיכולות לשמש ביעילות יוזרים מכל מוצר שהוא.

בטוח יצא לכם לשחק פעם במשחק שהשלבים המתקדמים שלו עדיין נעולים. זה יכול להיות מתסכל בהתחלה לראות את זה, אבל מצד שני, ברגע שפתחנו שלב אחד, הדרך אל השלב הבא הופכת להרבה יותר מאתגרת ומרגשת.

האתגרים האלה, בפני עצמם - הם הטכניקה הראשונה שמציע ניק כדי לשמור את היוזר במצב מתמשך של Engagement. הצבה של אתגרים ופתיחת גישה מדורגת לרכיבים במוצר מייצרת תהליך של המשכיות.
מכירים את המצב הזה שאתם שקועים כל כך בפעילות שגורמת לכם להנאה עד שאתם מתעלמים לגמרי מכל המסביב? למצב המנטלי הזה קוראים Flow, מונח שמגיע אלינו מעולם הפסיכולוגיה החיובית. ככל שאני מאותגרת יותר, ככה אני אשאר יותר במצב המתמשך הזה של Flow.

אז מה עושים עם כל המידע הזה בפועל?
• שימו לב שאתם מציבים למשתמש מטרה ברורה, עם כמה שפחות הסחות דעת, כדי שהמשתמש יבין מה הוא יכול להשיג ואיך זה בדיוק קורה.
• תציגו למשתמש את מערכת השלבים של המוצר שלכם, כדי לתקשר לו את ההתקדמות שלו.
• תתחילו בלבקש מהמשתמש לבצע פעולות קלות יותר ותעלו בהדרגה ברמת המורכבות, ממש כמו במשחק מחשב.
• תדאגו לפידבק מיידי ותחושת התמצאות כדי להוריד את החרדה שמלווה את המשתמשים בדרך.
• אם הזכרנו חרדה – שימו לב שחרדה עשויה להיווצר כשיש משימות קשות ומסובכות מידי. צריך למצוא איזון כך שהמשימות לא יהיו משעממות מדי אבל לא קשות מדי. איפשהו בין שניהם נמצא ה-Flow.

עכשיו אפשר לחזור לרעיון של נעילת השלבים ולהתקדם לטכניקה השנייה:
ביטול נעילה או פתיחה של תוכן ופיצ'רים חדשים
הרגע הזה שפעולה כלשהי באפליקציה פותחת בפני המשתמש תוכן או פיצ'ר שלא היה נגיש לו לפני כן – הוא רגע המפתח פה. ברגע שנחשפתי לתוכן או לפיצ'ר חדש, הערך של אותו רכיב עולה וגם הערך של המוצר כולו עולה. ככל שהערך של הפיצ'רים האלה גדל עבורי, ככה אני מוכנה להשקיע עוד זמן ומאמץ בהשגה שלהם. זה מתגלגל וגורם לי כשמשתמשת, להשקיע הרבה אנרגיות באפליקציה, נטו כדי לפתוח את הפיצ'רים החדשים ולהרחיב לי את החוויה במוצר.

למנגנון שגורם לעליית הערך קוראים אפקט הבעלות (Endowment Effect) - מושג שמגיע אלינו מתחום הכלכלה ההתנהגותית ואומר שאנחנו נוטים לתת ערך גבוה יותר לדברים שבבעלותנו.

מה שנותר לנו לעשות, הוא לוודא שהדרך לפתיחת אותם פיצ'רים חדשים ונעולים – ברורה ומוסברת היטב. אנחנו יכולים לאפשר למשתמש לצבור נקודות כדי שיוכל לקבל גישה לתוכן נוסף בעל ערך עבורו, או לאפשר לו לקנות את אותן נקודות בכסף אמיתי. אבל הכי חשוב זה לתקשר את זה כמה שיותר. שקיפות היא שם המשחק פה.

הרעיון האחרון שניק מציג הוא הישגיות.
כל אחד מאיתנו שמח כשהוא מתוגמל, ודי ברור שבעולם ה-UX, כשהמשתמש מקבל את מה שהוא רוצה ועל הדרך מתוגמל, הוא הרבה יותר שמח לבצע גם את הפעולות הפחות נעימות – כמו מילויי טופס מייגע עם מלא שאלות. לדוגמא, הנחה או מתנה בסיום מילוי שאלון. חשוב שהגולש ידע כבר מההתחלה שהוא הולך לקבל תגמול על ההשקעה שלו, כי רק ככה הוא באמת יוכל לתכנן את המשאבים שלו – זמן, כסף ואנרגיות – לעבר המטרה.

אז מה היה לנו?
דיברנו על הצבת אתגרים ברורים ויצירת Flow, דיברנו על יצירת אפקט הבעלות של ״נכסים דיגיטליים״ ודיברנו על עידוד להישגיות. העקרונות האלה עובדים על כולנו במשחקים, אבל תוכלו לשלב אותם בכל סוג של מוצר כדי לעודד שימוש חוזר.

אם אתם עוסקים בעיצוב, השם פיליפ סטארק לא זר לכם. בראיון שנערך איתו, סטארק, שידוע במסרים הדרמטיים שלו, טען שהוא לא ממש רואה עתיד לעולם העיצוב. ליתר דיוק, הוא חושב שבתוך 20 שנה, העיצוב כמו שאנחנו מכירים אותו פשוט יעלם.

סטארק הטיל פצצה, אהה? אז בואו נדייק קצת את מה שהוא אומר... סטארק בעצם טוען שהעיצוב המסורתי, שמטרתו העיקרית היא להפוך את העצמים בסביבה לנעימים, יעלם. סטארק התחיל להתעניין בעיצוב של העתיד, ואפילו עיצב את מודול המגורים בתחנת החלל הבינלאומית. הוא סיפר שדווקא האינטואציה שלו היא זו שעזרה לו למצוא פתרונות יצירתיים לבעיות שלא נפתרו במשך זמן רב.

ואם כבר מדברים על העתיד, סטארק אומר שבינה מלאכותית תהיה ממש בכל מקום, ואפילו הגדיל ואמר שזה הכלי היחיד שיוכל לשמור על העולם והאנושות. איך זה קשור לעיצוב, אתם שואלים? הכי טוב ללמוד מניסיון. סטארק עבד עם אוטודסק כדי לעצב להם כסא. העניין היה לענות על שאלה אחת פשוטה: איך אפשר לעזור לגוף לנוח עם מינימום חומרים ואנרגיה? במשך שנתיים וחצי, הבינה המלאכותית למדה למידה עמוקה. אמנם זה לקח הרבה זמן והיה תהליך מורכב ממה שהיינו מצפים בעיצוב של כסא, אבל לבסוף, סטארק הודה שהבינה המלאכותית הצליחה ליצר כסא יעיל יותר מזה שהוא הצליח.

סטארק נשאל שאלה שעומדת מזה שנים ארוכות בבסיס של עולם העיצוב - האם עיצוב הוא פונקציונלי או אסתטי? אז על אף היותו מעצב-על, שיצר מוצרים יפהפיים לאורך השנים, סטארק אומר שאופן חד משמעי שעיצוב הוא פונקציונלי בלבד! לפי סטארק - האובייקט אסתטי רק במידה שהוא נענה קודם כל לדרישתו הארגונומית. ובמשפט אחד ברור – אסתטיקה עוזרת להאיר את הפונקציונליות. תובנה מעולה לפעם הבאה שבה יבקשו מכם להגדיל קצת את הלוגו...

אז בואו נסכם. כמו בכל תחום, גם בעיצוב, אי אפשר להישאר תקועים במקום. העולם מתקדם והעיצוב מתקדם איתו. התפתחות המדע עוזרת לדייק את העיצוב בכך שהיא מאפשרת להבין לעומק וברמות דיוק גבוהות את המשתמשים. הדבר נכון בין אם אתם מעצבים כסא בבינה מלאכותית כמו סטארק, או ממשקים דיגיטליים פשוטים ומורכבים. בשנים הקרובות כנראה שנלמד כולנו איך צוותי עיצוב יוכלו לשתף פעולה עם אנשי סטטיסטיקה ואנאליטיקס וגם עם מומחי בינה מלאכותית במאמץ להבין עוד יותר את המשתמשים ולדייק את הפתרון שלנו עבורם.

תאמינו לי אם אני אגיד לכם שאם אתם רוצים להפוך למעצבים טובים יותר - כדאי שתעצבו לרגשות?
זה אולי נשמע קצת מוזר, כי אנחנו מעצבים לאנשים, שיש להם כמובן רגשות. אבל הרעיון הוא שצריך להתייחס לפן הרגשי בצורה הרבה יותר מעמיקה.

הרבה מאפיינים ומעצבים מחזיקים בתפיסה שטוענת שעיצוב טוב הוא לפני הכל – עיצוב פונקציונלי. זה באמת מאוד חשוב, אבל זה לא הדבר היחיד. כדי להעניק לעולם משהו שהוא הרבה מעבר לעיצוב טוב, רצוי להקדיש תשומת לב משמעותית גם לרגש.

במאמר של Aryan Indraksh שפורסם בבלוג של מוזלי, הוא מדבר על החלקים שמהם מורכב העיצוב הרגשי, וה-Summy שאתם מקשיבים לו ישפוך אור בדיוק על זה.

אז למה לעשות עיצוב מוכוון רגשות?
קודם כל, בגלל שאנחנו יצורים מורכבים ולא מכונות. אנחנו לא מהונדסים כדי לפעול בעזרת 0 ו-1 והרגשות שלנו הם חלק בלתי נפרד ממה שמניע אותנו ביום יום.

הדרך הכי טובה להסביר את זה היא לפי העקרונות של דון נורמן בספר שלו "Emotional Design".
יש שלושה מרכיבים לעיצוב הרגשי:
לראשון הוא קורא Visceral Design, ובעברית עיצוב קרביים (כזה שהופך לך את הבפנים של הבטן)
קרה לכם שהתאהבתם ממבט ראשון? או שקפצתם קפיצות קטנות במקום כשראיתם כיסא מושלם של אחד ממעצבי העל שאתם עוקבים אחריהם? (לי זה קורה הרבה!)
זה החלק בעיצוב שקשור לנראות של הדברים. לרוב זה מוטמע במיתוג של המוצר שמכוון אותנו לרגשות מסוימים, וגורם לנו לדמיין מה נחווה כשנשתמש בו. זה פוגש אותנו במקום עמוק, סובייקטיבי ואפילו לא-מודע.

אחר כך מגיע המרכיב השני שהוא העיצוב ההתנהגותי
אם אי פעם נכנסתם בכל הכוח בדלת זכוכית שקופה, או התקשיתם להגיע לטמפרטורה המושלמת בברז של המקלחת, אתם תתחברו לזה.
עיצוב התנהגותי קשור לשמישות.
אנחנו רוצים שהמוצרים יעבדו מהר וטוב כדי שנוכל לסיים את המשימות שלנו. אם הם יאפשרו לנו להשיג את מה שאנחנו רוצים בצורה חלקה, נרגיש רגשות חיוביים. זה החלק הפרקטי בתוך העיצוב הרגשי.

המרכיב האחרון של עיצוב רגשי הוא עיצוב רפלקטיבי
קל לחשוב על זה דרך קנייה של מוצר חדש. אם קניתם שעון או בגד שאתם ממש אוהבים, בטוח רציתם לחלוק את החוויה הזאת עם העולם או תהיתם מה החברים שלכם יגידו על זה.
עיצוב רפלקטיבי מדבר על רציונליזציה של מוצר. או במילים פשוטות, מתייחס לחוויה שמעבר למוצר – לכל מה שבא לפני, תוך כדי ואחרי השימוש.
דוגמא טובה לכך היא Apple Watch שכבר בגרסה הראשונה שלו שהייתה מלאה בבעיות שמישות, הניב הכנסות גבוהות וכמעט שבר שיא בתעשיית השעונים.
ולמה? כי אנשים האמינו שהם ירוויחו עוד דברים מעבר לפונקציונליות של השעון. הם שאלו אתם עצמם - מה אנשים יגידו עלי כשיראו אותי עם השעון הזה? באיזה מעמד זה שם אותי?
שלושת המרכיבים שדיברנו עליהם, העיצוב מבפנים, ההתנהגותי והרפלקטיבי – יעזרו לנו לייצר חוויות מוצלחות וראויות יותר.

דון נורמן אמר את זה יפה: "נכון, שמישות זה חשוב. אבל אם אין כיף והנאה, שמחה והתרגשות, אפילו חרדות וכעס, פחד וזעם - החיים שלנו לא יהיו שלמים".

אז בפעם הבאה שתיגשו לאפיין או לעצב מוצר, תזכרו שכדאי לנו לחצות באומץ את הגבולות של העיצוב הפונקציונלי כדי שנוכל להיכנס ליקום האינסופי והחשוב הזה של העיצוב הרגשי.

Rise Science פיתחה אפליקציה שנועדה לעקוב אחר השינה של אתלטים מקצועיים, ולגבש עבורם המלצות התנהגות כדי לשפר את הביצועים שלהם. ממשקי המשתמש באפליקציה הציגו גרפים שונים של מידע והשאירו את הסקת המסקנות וקבלת ההחלטות למשתמשים.

בעוד שהחברה הניחה שצריך לשפר את הגרפים, בעבודה עם חברת IDEO בוצע מחקר משתמשים שהראה שהבעיה היא לא בשיפור הגרפים, אלא בעובדה שבמקום גרפים - המשתמשים פשוט צריכים לקבל המלצה באילו שעות הם צריכים ללכת לישון ולקום!

במצב האפליקציה הקודם מופיעים שלושה גרפים זה מעל זה – שני גרפים של מגמות ומתחתם גרף עמודות, ובאפליקציה החדשה – הנתונים המדעיים עברו אל מקומם הראוי – מאחורי הקלעים, ובמקומם מוצגת פשוט השעה המומלצת ללכת לישון הערב, יחד עם המלצה קצרה לקריאה. אם יצא לכם - שווה להציץ במאמר המקורי כדי לראות את התמונות של לפני ואחרי.

התוצאות העסקיות לא איחרו להגיע. 15 קבוצות ספורט מקצועיות שילבו את המוצר בפעילות שלהן, והחברה החלה פעילות גם מול חברות עסקיות מחוץ לעולם הספורט, כדי לבחון אפשרויות לעזור בשיפור ביצועי העובדים.

זו דוגמה מעולה לערך של שיתוף פעולה בין צוות הדאטה לצוות העיצוב.

אז בואו נראה מה הדגשים שעשו כאן את העבודה:
• במקום להתחיל מהפונקציונאליות והעיסוק במידע, מחקר משתמשים מאפשר להבין את נקודת המבט ההתנהגותית והרגשית של המשתמשים. מחקר משתמשים עובד מצוין כשמשתלבים מחקר איכותני באמצעות כלים כמו ראיונות או תצפיות עם מחקר כמותני כמו שאלונים או דוחות שימוש.

המחקר במקרה הזה כלל ביקור במעונות סטודנטים של אתלטים בקולג' וביקור במתקני האימונים, כדי ללמוד איך נראים חיי היום-יום של האתלטים. בביקור היה ברור שאין מקום להוסיף ליום של האתלטים עוד אתגר של התמודדות עם גרפים ונתונים.

• כלי נוסף מעולם ה-Design thinking שנעשה בו שימוש במסגרת התהליך הוא "השראה מבוססת אנלוגיות" (Analogous Inspiration).

כדי להבין את המודל, צריך להכיר דוגמה מפרויקט אחר. בפרויקט מסוים בחברת Proctor & Gamble, הוזמנו 50 עובדים לסדנת הדרכה של יומיים על מוצר חדש. אחרי סיום ההדרכה, המשתתפים בהדרכה נדרשו להעביר את אותה ההדרכה באופן עצמאי למישהו אחר. במודל הזה התברר שלמרות שההדרכה הראשונית היתה מוצלחת, המודרכים לא הצליחו להעביר את ההדרכה בהצלחה לאחרים בחברה באופן שיסחוף אותם.

בפרויקט הזה נמצאה אנאלוגיה מעניינת לשיחה – עם עולם המחלות. אם בעולם המחלות נעשה מאמץ למנוע התפשטות של מחלה, במקרה הזה – המטרה הפוכה והמטרה היא להצליח לעצב התפשטות אפקטיבית למוצר. כדי להצליח בכך, הבינו ב-Proctor & Gamble שכדי להשיג התפשטות אפקטיבית, צריך לאתר את הגורמים בעלי ההשפעה המשמעותית ביותר בחברה ולהדריך אותם.
המטאפורה מעולם המחלות עזרה במקרה הזה לזקק את האתגר ולייצר הצלחה, והצוות הפך לצוות שגרירים קבוע של שינויים בחברה.

• הכלי האחרון ששווה אזכור גם כאן הוא שימוש בסקצ'ינג ובאב טיפוס כאמצעי לקבלת משוב ממשתמשים. בעוד שהכלים האלה טריוואליים למעצבים, מומלץ גם לאנשי דאטה לשלב אותם בסט הכלים, כדי לעודד בדיקה האם המידע שמונגש לקהל היעד קל להבנה. גם כאן – עבודה באיטרציות לבדיקת מודלים שונים ושיפור שלהם לאור המשוב של המשתמשים הרבה לפני שנכתבה שורת קוד אחת – ישפר משמעותית את תצוגות המידע.

בקיצור, החיבור בין דאטה לעיצוב מתבקש, ונכון שארגז הגלים העיצובי ישמש גם את אנשי הדאטה ביום-יום.

בואו נדבר על ניהול מוצר.
מטרת העל של מנהל מוצר היא ניהול מחזור חיי המוצר תוך מקסום הרווח הכלכלי שלו לחברה.

לפי מה שבדקתי לאחרונה, אי-אפשר ממש ללמוד ניהול מוצר באקדמיה כתואר בפני עצמו, אלא רק כקורס הכלול בתואר מקביל או כקורס נפרד. לניהול מוצר מגיעים לרוב עם ניסיון מתפקידים אחרים וזה תפקיד שנחשב אסטרטגי בחברות. ניהול מוצר הוא אחד התפקידים הכי נחשקים והוא דורש סל כלים ואנשים מוכשרים עם מגוון רחב של יכולות.

אז אם העולם הזה מרתק אתכם ובא לכם להשפיע באמת על החזון והאופי של מוצרים אמיתיים בתעשייה, ה-Summy הזה בדיוק בשבילכם. ריכזתי כאן דגשים מפרק 123 בפודקאסט המעולה ״מוצרלה״ – שבו התארחה חן שיר, יועצת ניהול מוצר, ושיתפה בטיפים על איך להבין אילו יכולות נדרשות ואיך להגיע לתפקיד הראשון של ניהול המוצר.

• בואו נתחיל באחריות אישית – חן ממליצה שתכירו את החוזקות והחולשות שלכם, ותדעו איפה אתם צריכים להתחזק ולהעמיק.

• הדגש השני הוא להתחיל לחקור ולהעשיר את עצמכם בידע. את הלמידה העיקרית תצטרכו לעשות לבד: לקרוא, להירשם לוובינרים, להקשיב לפודקאסטים וללכת למיטאפים. לדוגמא, אם אין לי מספיק ניסיון עם לקוחות ויצירת קשרים, כדאי שאלך למיטאפים ואצור קשרים חדשים. כדאי להרחיב אופקים – לעקוב אחרי תכנים שיפתחו לכם את הראש ולחפש אנשים ומקורות תוכן מעניינים לעקוב אחריהם מהארץ ומהעולם.

• מעבר לאלה – כדאי לא להסתפק רק בתוכן אלא גם לעשות – לצאת לדרך ולאפיין מוצר חדש או לשפר מוצר קיים: חפשו מוצר שאתם אוהבים, תציינו איזה פיצ'רים חסרים לדעתכם, תתכננו Flow או שתעשו Wireframes שיציגו את הפתרון שלכם למה שלדעתכם חסר. גם אם אף אחד לא יראה מה עשיתם, ההתנסות הזו תעזור לכם לרכוש את המיומנויות שצריך וגם תעזור לכם בראיונות.

• הדגש הבא הוא ללמוד לחקור ולרדת לפרטים של מוצרים אחרים. למשל - שאלתם את עצמכם פעם למה יוטיוב לא מאפשרים לראות סרטונים ברקע? מקווה שלא חשבתם שבפני יוטיוב עומד מחסום טכני. מדובר בהחלטה עסקית עם המון השלכות מוצריות.

• חן מעודדת להביא אתכם את הרקע שלכם. הניסיון והידע שלכם מעולמות תוכן קודמים שעסקתם בהם יכולים להוסיף עומק לתפקיד ולחברה.

• הדגש האחרון של חן הוא להבין את הקשר בין מנהל המוצר למוצר שלו. מנהל המוצר חייב לנשום את המוצר, לחיות אותו, להכיר אותו יותר טוב מכולם, ממש להיות גוף הידע שלו בחברה ופשוט לאהוב אותו. רק בדרך הזו יש למוצר סיכוי להצליח.

אז בואו נסכם:
אם עשיתי לכם חשק להתחיל לחפש את הפודקאסט האחרון שיצא בתחום אתם לגמרי בכיוון והפודקאסט של מוצרלה יכול להיות כתובת מעולה.

פבריסיו טייקסיירה (Fabricio Teixeira) מזכיר לנו את האבולוציה הבסיסית של מוצרים.

מוצרים מצליחים מתחילים בדרך כלל מפתרון טוב לבעיה קטנה וממוקדת. לאורך הזמן, צוות המוצר מבין שיש צורך לפתור בעיות נוספות, ואז – מפתחים רכיבים נוספים למוצר ומנסים לענות על תסריטי שימוש נוספים והמוצר הופך להיות מורכב. מעניין לראות שאנחנו כמעט אף פעם לא מורידים רכיבים מהמוצר.

הצורך להרחיב את המענה למוצר נובע בדרך כלל מדרישות שמגיעות מלקוחות, מזיהוי של הזדמנויות עסקיות נוספות ומהנחת היסוד שאם נרחיב את היקף המוצר, תתרחב גם ההזדמנות העסקית.

אחרי שיצאנו לדרך עם הרחבת המוצר והתחלנו להוסיף יכולות, יהיה כבר קשה מאד לחזור אחורה. כדי לצמצם את יכולות המוצר, יהיה מאד קשה לענות על השאלה כמה אנשים משתמשים ברכיב והאם ההורדה שלו תייצר התנגדות. בנוסף, יהיה קשה מאד לתעדף הסרה של יכולות קיימות גבוה יותר מ על פני יצירה של יכולות חדשות.

ואז, כדרכו של עולם, צץ לו מוצר חדש וטרי, שעושה בדיוק את מה שצריך בצורה פשוטה ומדויקת, ולוקח לנו את כל הלקוחות...

אם ננסה לחשוב על מוצרים מצליחים כמו Dropbox, Trello, Slack, Lyft ואפילו טוויטר, כולם הצליחו להתמקד בערך עסקי אחד מדויק שנשמר בתור הקו המנחה של כל רכיבי המוצר – העיצוב, המיתוג, התקשורת, הרכיבים של המוצר והמבנה שלו.

הרעיון של מוצר ממוקד שעושה פחות ובצורה טובה יותר הוא לא רעיון חדש. מחבר המאמר מזכיר לנו את דיטר רמס (Dieter Rams) , המעצב התעשייתי הגרמני שהוכר בתור אחד מהמעצבים המשפיעים ביותר במאה ה-20 ואת הציטוט המפורסם שלו – “Less, but Better”.

זו הזדמנות להדגיש את העקרונות שעוזרים לשמור על מוצר ממוקד:

• נסו לזהות את התכונות ההכרחיות שהמוצר שלכם צריך, ואז לקצץ אותם לחצי ושוב לחצי. צורת החשיבה הזו תעזור לכם לזהות ולזקק את מה שחשוב באמת.
  
  
• באמצעות ניתוח המידע אודות השימוש במוצר תוכלו לזהות מה הרכיבים המשמעותיים שלכם ולאתר את הרכיבים שבהם לא נעשה שימוש.
  
  
• הגדירו כמות מקסימלית של רכיבים שאותה אסור לעבור.
  
  
• ואולי הכי חשוב מהכל – אתם חייבים ללמוד להגיד "לא!". נסו את זה כמה פעמים ותגלו שעם הזמן זה נהיה קל יותר.

פבריסיו ממליץ שמדי פעם תעצרו לרגע להסתכל על המוצר שלכם ותבדקו אם אתם עדין ממוקדים. תגלו שצורת החשיבה הזו תעזור לכם לייצר מוצרים טובים יותר.